Was Sie erwartet
ITSM, ITIL sowie Service Management Services sind im heutigen IT-Geschäft wichtige Begriffe, die immer mehr in den Vordergrund rücken. Während sich klassische IT-Prozesse eher auf die Verbesserung von IT-Systemen selbst fokussieren, so legen ITSM Prozesse den Schwerpunkt darauf, zu gucken dass IT Prozesse wirklich zum Unternehmenserfolg beitragen und reibungslos ablaufen. Gemäß ITSM ist die IT-Bereitstellung damit in erster Linie ein Service. Neben dem klassischen IT-Support gehören auch Prozesse, Tools sowie die End-to-End-Verwaltung dazu. Damit richtet ITSM seine Ziele voll und ganz auf die individuellen Geschäftsziele aus. Um Ihnen noch weitere Einblicke in diese spannende Thematik zu gewähren, soll sich der nun folgende Artikel einmal mit den Themen IT Service Management sowie ITIL und weiteren ITSM Prozessen befassen. Wir möchten dabei im Detail auf die folgenden Punkte eingehen:
Was Sie erwartet:
Definition von IT Service Management [ITSM]
Per Definition bezeichnet IT Service Management (oder kurz: „ITSM“) die Gesamtheit aller Maßnahmen sowie Methoden, die notwendig sind, um den bestmöglichen Support der individuellen Geschäftsprozesse durch IT-Systeme zu gewährleisten. ITSM selbst ist aus einem dynamischen Prozess entstanden, der den Wandel von IT hin zu Kunden- und Serviceorientierung beschreibt. Erfahren Sie in den folgenden Unterabschnitten gern noch mehr zur Historie, der Umsetzung und diversen Statistiken zum Thema IT Service Management!
Historie
Die Geschichte von ITSM beginnt bereits Ende der 1980er-Jahre, wo das Managementkonzept „ITIL“ (für: „Information Technology Infrastructure Library“) entwickelt wurde und damit als Vorläufer des heutigen ITSM galt. Bis in die Anfänge der 2000er-Jahre wurde ITIL zunächst mehrfach weiterentwickelt und wurde dann allmählich ein Bestandteil des gegen 2010 neu gegründeten Felds des IT Service Management.
Umsetzung
IT Service Management ist ein Managementkonzept, welches unter anderem die IT-Frameworks ITIL und DevOps zur Umsetzung nutzt. Es handelt sich dabei um ein Zusammenspiel aus (Kommunikations-)Konzepten, IT-Tools und Schlüsselthemen. Jene werden auch als ITSM Prozesse bezeichnet und beinhalten die Planung, Zusammenstellung sowie Lieferung individueller IT Services.
Statistiken
Das IT Service Management in deutschen Unternehmen einen immer höheren Stellenwert einnimmt das sieht man allein schon am seit Jahren stetig wachsenden Umsatz in dieser Branche. So nahm der Jahresumsatz mit IT Services innerhalb der Bundesrepublik Deutschland zwischen 2012 und 2022 beispielsweise von 34,8 Milliarden auf mittlerweile 43,6 Milliarden Euro zu. Mehr als ein Viertel aller Unternehmen gab 2021 gemäß einer Studie von IDG Research Services zudem an, innerhalb der kommenden Monate und Jahre in ITSM Prozesse zu investieren.
Prozessoptimierungen sind eine der führenden Möglichkeiten um Ressourcen und Zeit zu sparen. ITSM ermöglicht Ihnen Ihre IT Services auf Kunden-, Mitarbeiter- und Gewinnorientierung auszurichten. Mit Prozessautomatisierung und Digitalisierung können Sie die besten Voraussetzungen für die Zukunft Ihres Unternehmens herstellen. Wir helfen Ihnen dabei!
Die bekanntesten ITSM-Frameworks
Auch ITSM nutzt eine Vielzahl von Frameworks, an welchen die Arbeit an IT-Services ausgerichtet wird. Insgesamt gibt es in puncto IT Service Management drei bekannte Frameworks, die wir in den folgenden Unterabschnitten gern einmal detaillierter erklären möchten:
- Information Technology Infrastructure Library [ITIL]
- Control Objectives for Information and Related Technology [COBIT]
- Development of Operations [DevOps]
Information Technology Infrastructure Library [ITIL]
Bei ITIL liegt der Fokus auf Praktiken, bei denen IT Services konkret auf die individuellen Unternehmensanforderungen maßgeschneidert werden. Seit Ende der 1980er-Jahre wurde das ITIL Konzept bereits mehrfach überarbeitet und befindet sich mit ITIL V4 seit 2019 in seiner neusten Version. ITIL beinhaltet eine Sammlung von Prozessen sowie Aufgaben und Best Practices, die für die Entwicklung und Verbesserung von IT Services von unschätzbarem Wert sind. Gleichzeitig bietet es Teams einen ganzheitlicheren und flexibleren Ansatz für deren Arbeitsweise an IT Services.
Control Objectives for Information and Related Technology [COBIT]
COBIT beinhaltet ebenso Best Practices zum Implementieren, Überwachen sowie Verbessern von IT Services, zielt aber eher auf den Bereich IT-Governance ab. Daher inkludiert dieses Framework vor allem ITSM Prozesse, die sich auf eine optimale Abstimmung zwischen den verschiedenen Geschäftsprozessen und der IT eines Unternehmens oder externer Partner beziehen. Eine effizientere Nutzung der IT sowie die Vermeidung von IT-Risiken sind insgesamt die Oberziele von COBIT.
Development of Operations [DevOps]
DevOps verwirklicht hingegen eine beschleunigte Bereitstellung von IT Services, indem agile und schlanke Praktiken zum Einsatz kommen. Ermöglicht wird dies durch eine verbesserte Zusammenarbeit von Entwicklungs- und Managementteams. Die Behebung kritischer Fehler, schnellere Releases sowie ein stärkeres Vertrauen des Kunden sind damit die wichtigsten Ziele von DevOps.
Mit welchen Themen beschäftigt sich IT Service Management?
IT Service Management Thema Nr. 1: Service Management Services
Die Verwaltung von Serviceanfragen stellt ein wichtiger Themenbereich von IT Service Management dar. Dabei kann es sich um Kundenanfragen, Zugriffsanfragen auf Anwendungen sowie Soft- und Hardwareverbesserungen handeln. Häufig wiederkehrende Anfragen können mithilfe moderner ITSM Prozesse automatisiert werden und sparen damit zielführend eigene Kapazitäten ein.
IT Service Management Thema Nr. 2: Wissensmanagement
Der ITSM Prozess Wissensmanagement beschreibt die Erstellung, Weitergabe, Nutzung sowie Verwaltung von Wissen jeglicher Art und einer Organisation. Dabei verfolgt es multidisziplinäre Ansätze, das Produkt „Wissen“ bestmöglich zur Erreichung der individuellen Organisationsziele bereitzustellen, beziehungsweise zu verteilen. Dies ist z.B. durch die Erstellung oder Neustrukturierung eines firmeninternen Wissensmanagement Systems möglich, auf welches alle Mitarbeiter Zugriff haben.
IT Service Management Thema Nr. 3: IT-Asset-Management [ITAM]
ITAM ist ein Prozess, der die (IT-)Assets eines Unternehmens dokumentiert, wartet, aktualisiert sowie bereitstellt und gegebenenfalls stilllegt. Dabei kann es sich um Soft- oder Hardware, aber auch um IT-Verträge handeln – auch als „immaterielle Sachgüter“ zusammengefasst. Das proaktive und strategische ITAM-Framework ist damit eine wichtige Säule von ITSM.
IT Service Management Thema Nr. 4: Problem- und Störungsmanagement
Vorfälle sind ungeplante Ereignisse sowie Service-Unterbrechungen, die ebenfalls behandelt werden müssen. Softwaredienste zielen daher auch auf Ausnahmen, Probleme sowie Symptom- und Ursachenbehebung innerhalb von IT Services ab um zukünftige Probleme schnellst möglichst erkennen und behandeln zu können.
IT Service Management Thema Nr. 5: Änderungsmanagement
Das Änderungsmanagement befasst sich mit der effizienten und schnellen Bearbeitung von Änderungen in Service Management Services. Gern werden hierfür gängige ITIL-Praktiken genutzt, um Änderungen transparent und risikoarm zu integrieren.
Gerade für IT-Dienstleister oder Unternehmen, die ihre internen und externen IT-Prozesse verbessern möchten, stellen ITSM Prozesse ein wichtiger, strategischer Ansatz zur Erreichung der individuellen Ziele dar. IT Service Management bietet diesbezüglich einen großen Fundus an Konzepten, Tools sowie Best Practices, um IT-Prozesse effizienter, kostengünstiger, schlanker sowie Service-orientierter zu gestalten und bietet dabei insgesamt die folgenden Vorteile:
- Serviceanfragen können organisierter, transparenter und ressourceneffizienter abgearbeitet werden
- Kostbare Zeit wird durch streamlining der IT Prozesse freigesetzt und kann an anderer Stelle eingesetzt werden
- Prozessqualität kann deutlich verbessert werden
- Kundenzufriedenheit erhöht sich merklich
- Störungen und Änderungen werden schneller bearbeitet
- (Service-)Ausfallzeiten werden reduziert
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Fazit zum Thema IT Service Management und ITSM Prozesse
Wie Sie sehen, so bieten ITSM Prozesse zahlreiche Möglichkeiten, durch die Sie Ihre eigene Service-Qualität nachhaltig verbessern können. Das gilt sowohl für die Entwicklung und Bereitstellung von Services für Ihre Kunden, als auch für Ihre eigenen Prozesse. Innovative ITSM- und Automatisierungslösungen können Sie jetzt am besten von einem langjährig erfahrenen IT-Dienstleister wie beispielsweise von der Mendelson GmbH planen, konzeptionieren, umsetzen und warten lassen! Mendelson & Co. bieten Ihnen deutschlandweit umfassende Beratungen sowie konkrete ITSM- und Servicemanagement-Lösungen für individuelle Einsatzgebiete.
Gern verschafft sich unser Team daher einen Überblick über Ihre Gegebenheiten und erstellt auf Anfrage unverbindliche Konzepte für die digitale Transformation oder Automatisierung von Geschäftsprozessen in Ihrem Hause. Bei weiterem Interesse kommen Sie daher gern auf unser freundliches Team um den Geschäftsführer Herrn Alexander Mendelson zu. Wir freuen uns bereits auf Ihre potenzielle Kontaktaufnahme und wünschen Ihnen bis dahin alles Gute!
